# User Support Specialist - LATAM

> Orquest - Retail Smart Planning · Bogotá, Colombia (Remote) · — · Posted 2026-07-29

**Workplace:** remote

**Department:** Customer Support

## Description

Orquest nació de una convicción: en el sector _retail_, cada interacción cuenta. Una parte fundamental de la experiencia en tienda son las personas —tanto clientes como empleados— y nuestro software fue creado precisamente para sincronizar a ambos. Ponemos la IA y el aprendizaje automático (_machine learning_) al servicio de las tiendas para que siempre tengan al empleado adecuado, en el lugar adecuado, en el momento adecuado.

Estamos creciendo y buscamos un **User Support Specialist** con base en Colombia para ayudarnos a consolidar esta misión, convirtiéndose en el embajador de la excelencia operativa y la satisfacción del cliente. Te asegurarás de que nuestros usuarios maximicen el valor de nuestra solución, transformando incidencias en oportunidades de fidelización.

### ✨ Cómo marcarás la diferencia

Como punto de contacto clave, combinarás agilidad técnica con una comunicación excepcional en entornos multiculturales:

-   **Asistencia consultiva:** Identificarás las necesidades reales de los usuarios y los guiarás en el uso óptimo de las funcionalidades, asegurando que Orquest se convierta en una herramienta fluida en sus operaciones diarias.
-   **Soporte de Nivel 1 (L1):** Resolverás problemas técnicos y funcionales con agilidad, precisión y un alto estándar de empatía y claridad comunicativa.
-   **Análisis técnico y escalado:** Analizarás las fallas reportadas reproduciendo escenarios en entornos de prueba, generando informes detallados de errores y escalando rigurosamente los casos complejos (L2/L3), mientras mantienes al cliente proactivamente informado.
-   **Voz del Cliente (VoC):** Actuarás como un radar de comentarios, filtrando y priorizando las sugerencias de los usuarios para compartirlas con el equipo de Producto, influyendo directamente en la hoja de ruta de la solución.
-   **Gestión del conocimiento:** Liderarás la creación y actualización de nuestra Base de Conocimiento y respuestas automatizadas para fomentar el autoservicio y mejorar la escalabilidad del soporte.

## Requirements

### 🧩 Qué buscamos

Buscamos a un profesional autónomo y analítico, capaz de identificar patrones de error y actuar como el puente crítico entre el usuario final y nuestros equipos de Producto:

-   **Experiencia:** 2 a 3 años de experiencia previa en soporte técnico al cliente o asistencia al usuario en entornos de software (SaaS), preferiblemente en empresas con enfoque internacional.
-   **Habilidades técnicas:** Familiaridad con herramientas de _ticketing_ (HubSpot, Jira o similares) y capacidad analítica para comprender flujos de software complejos.
-   **Resolución de problemas y empatía:** Un enfoque metódico para investigar las causas raíz y proponer soluciones definitivas (no solo parches tempranos o _workarounds_). Capacidad para gestionar usuarios frustrados con serenidad, proyectando confianza en situaciones críticas.
-   **Autonomía:** Capacidad para trabajar de manera independiente en un entorno remoto, buscando activamente formas de mejorar la eficiencia del servicio.
-   **Ubicación:** Residir en Colombia.
-   **Idiomas:** Dominio avanzado/C1 de **inglés, portugués y español** es imprescindible. Adaptarás tu tono y mensaje según la cultura e idioma del interlocutor.

## Benefits

### 🌱 Qué ofrecemos

-   ✨ Un rol clave en una empresa SaaS internacional en rápido crecimiento.
-   🌍 Un equipo global y diverso con una cultura colaborativa.
-   💡 Propiedad real y autonomía para generar impacto.
-   💎 **Más allá del salario:**

-   Plataforma de bienestar y salud mental.
-   Clases de idiomas para que sigas creciendo.
-   Un modelo de trabajo remoto flexible.

## Apply

[Apply at Orquest - Retail Smart Planning](https://apply.workable.com/orquest/j/E03E54F4C3/apply)

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